¿Cómo Mejorar la Atención al Cliente en un Negocio?

En este artículo veremos la importancia de una buena atención al cliente, cómo cultivar una cultura de excelencia en tu equipo, utilizar los comentarios y quejas de tus clientes para mejorar y mucho más!

¿Por qué es crucial la atención al cliente en un negocio?

La atención al cliente no se trata solamente de solucionar problemas cuando aparecen, sino también de mantener una buena relación con tus clientes y hacer seguimiento para asegurarte que estén satisfechos. Un pequeño gesto de agradecimiento, como enviarles un correo electrónico después de su compra, un cupón, o simplemente preguntarles cómo les fue en su última visita puede marcar una gran diferencia para ganar su lealtad. Lo que nos lleva al primer tip.

Utilizar Herramientas para Recolectar las Opiniones de tus Clientes y mejorar tu Atención

Una herramienta de gestión de negocios como Kumbio, además de ofrecerle a tus clientes agendamiento de citas fácil y conveniente, también te da la opción de hacerle seguimiento a cada cita de manera automática. El seguimiento se realiza con encuestas inteligentes que recolectan opiniones de clientes satisfechos, y te informan inmediatamente de cualquier queja para que le respondas al cliente y resuelvas el problema pronta y privadamente.

Implementar un software de gestión de citas es una de las maneras más fáciles de mejorar la experiencia de tus clientes, ya que es una inversión pequeña tanto en tiempo como en dinero. 

Una vez hayas implementado una aplicación de agendamiento y gestión de citas, el siguiente paso es:

Establecer métricas y objetivos de atención al cliente

El primer paso es definir el estándar de atención al cliente que quieres manejar y elegir en qué aspectos de la atención al cliente quieres sobresalir. 

Pero primero, debes entender cuales son los componentes de tu servicio al cliente. Dependiendo del tipo de negocio que manejes y tu clientela, algunas de las métricas a monitorear y mejorar son:

 

1. 1. Porcentaje de mensajes de WhatsApp, mensajes directos o correos sin responder

1. 1. Demora promedio en las respuestas

1. 1. Facilidad y conveniencia para agendar una cita

1. 1. Porcentaje de llamadas perdidas

1. 1. Porcentaje de opiniones negativas en Google

1. 1. Porcentaje de clientes visiblemente insatisfechos

Estas son solo algunas ideas de aspectos genéricos a mejorar, pero te recomendamos también escoger aspectos más específicos, los cuales puedes determinar respondiendo las siguientes preguntas:

 

1. 1. ¿Quiénes son mis clientes y qué buscan cuando hacen negocios conmigo?

1. 1. ¿Cuál es el canal de comunicación preferido de mis clientes? ¿Qué tan bien estoy gestionando este canal?

1. 1. ¿Cuál es el aspecto más valorado por mis clientes, y que tan bien lo estoy gestionando?

Recuerda que lo que se mide, usualmente mejora.

Crear una cultura enfocada en el servicio al cliente

De nada sirve tener objetivos claros si no tienes el personal indicado para ofrecer una experiencia de primera categoría a tus clientes. 

Es extremadamente importante que los dueños y gerentes del negocio sean ejemplos a seguir en el área de atención al cliente, ya que los altos cargos del negocio marcaran la pauta a seguir por el resto del personal.

Reclutar a un equipo capaz y comprometido a brindar la mejor experiencia posible a tus clientes es crucial, ya que tu personal es quien representa públicamente a tu negocio. Recuerda que la buena atención se puede enseñar, pero es más fácil cuando cuentas con personal capaz con alta inteligencia emocional.

Identificar y optimizar tus canales de atención a tu clientela

Por eso es recomendable automatizar nuestras respuestas y redirigir todo ese tráfico a un mismo sitio donde se filtraran la mayoría de las conversaciones. Esto se puede lograr siguiendo los consejos mencionados en estos 2 artículos:

 

1. 1. Ejemplos de Respuestas Automáticas de WhatsApp

1. 1. Respuestas Automáticas Instagram: Ejemplos y Configuración

En la mayoría de los casos, el 90% de los clientes está buscando realizar la misma acción, o encontrar la respuesta a la misma pregunta. Por ejemplo, en el caso de nuestros usuarios la mayoría de las interacciones son para agendar citas.

Utilizando nuestra aplicación de agendamiento de citas en línea, en conjunto con respuestas automáticas de WhatsApp e Instagram, nuestros usuarios automatizan el 90% de sus interacciones, simplemente redirigiendo a sus clientes a su página de agendamiento. Así, pueden enfocarse en  atender al 10% de los clientes que realmente tienen preguntas acerca de sus políticas y servicios.

Acá te dejo 2 ejemplos de cómo lo logramos:

 

1. 1. Colocando el link de tu página de agendamiento en tus redes sociales y en tu página web

1. 1. Colocando el link de tu página de agendamiento en tus respuestas automáticas

En resumen, tus clientes buscan un buen servicio, pero sobre todo conveniencia y rapidez.

A nadie le gusta agendar citas por WhatsApp o por teléfono en un horario limitado. Tus clientes quieren agendamiento inmediato con confirmaciones y recordatorios de citas automáticos. Tus clientes también quieren contactarte por su canal preferido, y quieren poder hablar contigo solamente si es absolutamente necesario.

En un mundo omnicanal, la única manera de ofrecer conveniencia, rapidez, personalización y mejorar la atención al cliente es mediante el uso de herramientas de agendamiento en línea y respuestas automáticas. 

Team Kumbio