¿Por qué me Cancelan los Clientes? - Tips para Prevenir Cancelaciones de Citas
Que tus clientes cancelen sus citas es una gran pérdida de tiempo y pueden causar mucho daño en tu negocio. Son una de las principales causas de frustración en propietarios y emprendedores, pero de nada nos sirve quejarnos. Lo único que podemos hacer es comprender sus causas psicológicas más comunes para así poder planear mejor y evitarlas.
Recuerda que si prefieres, puedes ver este contenido en el video que te dejamos a continuación:
Y te recomiendo que leas el artículo completo, porque este artículo te ahorrará muchísimo dinero y dolores de cabeza. Hablaremos de las 5 razones más comunes por las cuales los clientes cancelan sus citas y cómo prevenirlas.
Y si quieres entrar más en detalle, te recomiendo leer otro de nuestros artículos: 10 Tips para Evitar Cancelaciones de Citas en tu Negocio.
Bueno, empecemos!
Razón #1: Tus clientes quieren conveniencia
En el mundo actual, la gente quiere que los sistemas sean rápidos, y sin complicaciones. Todo el mundo quiere comodidad y facilidad. Si tus clientes creen que pueden obtener los mismos servicios en un negocio más eficiente, el resultado que obtendrás será es que tus clientes cancelen sus citas sin pensarlo 2 veces.
¿Cómo prevenir cancelaciones relacionadas a la conveniencia?
- Ofrece agendamiento en línea 7×24 (lo puedes hacer con Kumbio)
- Envía recordatorios de citas por WhatsApp y correo electrónico que incluyan información relevante a la cita. Por ejemplo: el servicio,el proveedor, la dirección, el día y la hora de la cita. Por suerte, el envío de recordatorios por WhatsApp y correo también lo puedes automatizar con Kumbio)
- Ofrecer horarios flexibles y facilidad de estacionamiento
- Ofrecer un servicio bueno y eficiente (¡no hagas esperar a tus clientes!)
Razón #2: Falta de compromiso de tus clientes
Otra razón por la que los clientes cancelan las citas es la falta de compromiso. Cumplir con una cita requiere un cierto nivel de compromiso, parecido al que se necesita cuando tienes que ir a esa reunión de amigos que al principio te emocionaba ir pero luego ya no.
Si tu cliente no está 100% convencido con tus servicios, su valor y tu nivel de atención al cliente, es probable que cancele su cita (o peor aún, que no vaya).
¿Cómo prevenir que los clientes cancelan sus citas por la falta de compromiso?
- Envía mensajes de confirmación entre 48 y 72 horas de la cita. No hay nada que comprometa más a un cliente que haber dicho que si iba a ir a su cita! (lo puedes lograr con Kumbio).
- Envía un recordatorio 24 horas antes de la cita. Lo ideal es enviar el recordatorio a un canal que usen constantemente como WhatsApp. En muchas ocasiones a los clientes se les olvida la cita que tienen agendada y programan otras actividades. Cuando se dan cuenta del conflicto de horario, deciden cancelar la cita. Esto se puede evitar manteniendo una comunicación constante y enviando confirmaciones y recordatorios útiles.
- Establecer y comunicar una política de cancelación que sea práctica y flexible, pero que motive a tus clientes ya sea a cancelar con tiempo o asistir a sus citas para evitar algún tipo de penalidad.
- A veces el miedo a lo desconocido resulta en falta de compromiso. Es recomendable proveer la mayor información posible de tus servicios ya sea directamente al cliente o mediante tus redes sociales, página web o página de agendamiento en línea.
Recuerda que la comunicación de seguimiento es crítica. Las confirmaciones, los recordatorios, las políticas claras, no solo ayudan a evitar cancelaciones y ausencias sino también le transmiten confianza a tus clientes e incrementan la credibilidad de tu negocio.
Todo esto lo puedes lograr con Kumbio, desde confirmar y recordar citas hasta establecer políticas de cancelación y personalizar tu página de agendamiento con descripciones, fotos y precios de tus ofertas y servicios.
Razón #3: La relación entre el valor y el precio está desbalanceada
Seamos realistas, el dinero manda, y si tu cliente cree que puede conseguir una oferta mejor en otro sitio, probablemente la aceptará.
Es importante recordar que los clientes tienen opciones, y elegirán la que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Por eso es crucial ser competitivo con tus precios y ofrecer una buena relación entre el valor y la calidad que ofreces y el precio de tus servicios.
Sin embargo, ser el negocio más barato tampoco asegurará que tus clientes nunca te cancelen, ya que hay un gran porcentaje de consumidores que agendan pensando en el valor y calidad del servicio.
¿Cómo prevenir que clientes cancelen sus citas por una relación calidad-precio desbalanceada?
- Entiende tu mercado y decide en qué segmento te quieres posicionar.
- Identifica las cualidades, conveniencias y servicios que tus clientes valoran más y enfócate en mejorarlos y reducir sus costos sin afectar su experiencia.
- Ajusta tus precios o incrementa el valor y la calidad de tus servicios para que tus clientes siempre reciban un poco más de lo que cobras. Si deseas aprender más de este tema te recomiendo que leas nuestra guía de ¿Cómo establecer los precios de tus servicios? para no caer en la trampa de cobrar por debajo de lo que valen tus servicios, o incluso dar pérdida.
Razón #4: Mala experiencia previa o malas opiniones de otros clientes
Por último, no olvidemos el poder de la primera impresión, la segunda, la tercera, y todas las demás. Si la última vez que tu cliente visitó tu negocio, tuvo una mala experiencia, es muy probable que cancele su próxima cita.
Desde un empleado maleducado o poco servicial hasta una sala de espera desordenada o desorganizada. Cada visita es crucial, y es esencial causar una buena impresión si quieres que tus clientes se queden contentos y vuelvan.
Y recuerda que la experiencia de cada cliente afecta la reputación de tu negocio, tanto en internet, como en tu comunidad ya sea de manera positiva o de manera negativa.
¿Cómo evitar que clientes cancelen sus citas por malas experiencias o malas opiniones de otros clientes?
- Cuenta con un personal calificado en la atención al cliente, el trato con el público y que ofrezca calidad en los servicios brindados.
- Lleva un negocio limpio y ordenado.
- Mantén el profesionalismo en tu página web, en tus comunicaciones y redes sociales.
- Revisa las reseñas de clientes previos y asegúrate de abordar cualquier problema. Si un cliente deja una opinión negativa, es esencial dedicar tiempo a escuchar y comprender su punto de vista.
Esto no sólo demuestra que valoras los comentarios de tus clientes, sino que también te ayuda a identificar oportunidades de mejora y corregirlas para evitar futuras cancelaciones.
Si quieres aprender a gestionar las opiniones de tu negocio e identificar qué técnicas puedes usar para obtener más opiniones positivas, lee nuestra guía de Opiniones de Clientes (su importancia y cómo conseguir más).
¡Cuida la reputación de tu negocio, es tu activo más valioso! Mantén el profesionalismo y cuida tu marca.
Razón #5: Eventos inesperados
Hay ocasiones en las cuales las cancelaciones se salen completamente de nuestro control. La vida pasa, y a veces surgen cosas inesperadas.
Tu cliente puede tener una emergencia familiar o algún otro asunto urgente que tenga prioridad sobre su cita contigo. Estas cancelaciones son relativamente comunes y es importante que sepas manejarlas.
¿Cómo minimizar los efectos negativos de que tus clientes cancelen sus citas por eventos inesperados?
- Ponte en los zapatos de tus clientes y se comprensivo, paciente y tolerante.
- Dependiendo de la situación, considera eliminar las penalidades mencionadas en tu política de cancelación.
- Ofréceles la opción de reagendar la cita.
- Envía confirmaciones y recordatorios de citas entre 72 y 24 horas antes de la cita con el fin de que tus clientes confirmen su asistencia o te informen de cualquier cambio en sus planes lo antes posible. Así podrás llenar ese espacio con otro cliente.
¡Y eso es todo por hoy!
En resumen, tener cancelaciones es inevitable. Pero se pueden prevenir si te enfocas en ofrecer una experiencia increíble, conveniente y de gran valor. Registrándote en Kumbio podrás brindarle una experiencia increíble y conveniente a tus clientes.
Estas son algunas de las funcionalidades que te encantarán tanto a ti como a tus clientes, de las cuales varias te ayudarán a prevenir cancelaciones de citas (o por lo menos reducir su efecto negativo!):
- Página web personalizable con agendamiento en línea 7×24.
- Confirmaciones y recordatorios automáticos por WhatsApp y email.
- Fichas de clientes y notas personalizadas.
- Registro de pagos y mucho más!
¡Crea tu cuenta hoy mismo, empezar es fácil, gratis y toma menos de 5 minutos!
Avísanos si tienes alguna pregunta en los comentarios, ¡nos vemos en el próximo artículo!
Equipo Kumbio