Estrategias para Fidelizar Clientes y Retenerlos a largo plazo
El retener y fidelizar clientes es uno de los temas más importantes para cualquier emprendedor. Mucha gente se enfoca en adquirir nuevos clientes, pero de nada sirve atraer miles de clientes si no los vas a poder retenerlos y fidelizarlos.
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En este artículo, hablaremos de las mejores estrategias de fidelización que no sólo te ayudarán a retener a tu clientela, sino que también ayudarán a que tus clientes actuales esparzan la voz y puedas beneficiarte del poderoso mercadeo boca a boca.
Y recuerda que crear una base de clientes fieles requiere tiempo y mucho esfuerzo. Si bien hay uno que otro truco, la mayoría de las estrategias requieren consistencia, y sus resultados no se ven rápidamente.
Estrategia #1: Escucha y valora las opiniones de tus clientes
Muchas empresas le pagan millones a consultores para que evalúen sus negocios e identifiquen oportunidades de mejora.
Tus clientes son tus consultores, pero su opinión es totalmente gratis!
Aprovecha sus opiniones y recomendaciones, son extremadamente valiosas. Mira cada comentario «negativo» como una oportunidad de mejora. Implementando las recomendaciones de tus clientes y resolviendo problemas, te le adelantas a la competencia y te acercas cada vez más a brindar una experiencia perfecta en tu negocio.
Y una vez llegues a ese punto, habrás ganado el juego del emprendimiento y te lloverán los clientes. Así que te invito a que te cambies el chip, dejes tu ego aparte y realmente escuches a tus clientes, ya que muchas veces ellos tienen las mejores ideas.
Estrategia #2: Ofrece una Atención Excelente, Personalizada y Consistente para fidelizar clientes
¿Cómo ofrecer una excelente atención al cliente?
Las mejores experiencias de servicio al cliente poseen los siguientes elementos:
Son rápidas y sencillas: tus clientes son impacientes y el 99% del tiempo están apurados. Respeta eso y vuelve tus procesos sencillos y eficientes. Responde mensajes rápidamente, ofrece agendamiento en línea y simplifica sus visitas.
Tienen interacciones genuinas y amables: la manera más fácil de deslumbrar a un cliente, es atenderlo de manera amable y darle la bienvenida con una gran sonrisa. Si quieres leer más, te recomendamos leer el siguiente artículo: Guía Definitiva de Atención al Cliente.
¿Cómo ofrecer una atención al cliente personalizada?
La personalización es clave para fidelizar a los clientes. Conoce a tus clientes y adapta tus interacciones con ellos en base a eso. Desde recordar su nombre, su tratamiento favorito o su horario de disponibilidad, todos estos detalles marcan la diferencia.
Por ejemplo, en mi vecindario hay un café al que me gusta ir. No es el más cercano, ni el más barato, pero cada vez que voy, el personal recuerda mi nombre, y sabe exactamente lo que voy a pedir. Mi experiencia en ese café es excelente porque me hacen sentir especial y valorado. El esfuerzo adicional es mínimo, pero se han ganado mi lealtad por muchos años.
Una de las formas más poderosas de fidelizar a los clientes es crear esa conexión emocional. La gente hace negocios con gente que le agrada, gente en la que confía y gente con la que tiene cosas en común. Por eso es tan importante que tus clientes se sientan valorados y comprendidos.
El mejor recurso para desarrollar conexiones emocionales y hacer que tus clientes te amen es el libro de Dale Carnegie, ¿Cómo Ganar Amigos e Influenciar Sobre las Personas? Si no te lo has leído, te lo recomiendo, es un muy buen libro.
¿Cómo ofrecer una atención al cliente consistente?
Por último, la consistencia es clave. Asegúrate de ofrecer siempre el mismo nivel de calidad y servicio. Tus clientes deben saber qué esperar de ti y no sentirse nunca decepcionados. No puedes crear grandes expectativas de tu negocio a través de promesas y comunicaciones de marketing, que luego no se ajusten con la verdadera calidad y valor que se percibe de tus servicios.
No quieres convertirte en ese negocio que es bueno algunas veces nada mas. Implementa controles de calidad y establece procesos para asegurar que todos tus clientes reciban el mismo nivel de atención, sin importar el día o la hora.
Estrategia #3: Ofrece programas de fidelización
Otra manera de hacer que tus clientes vuelvan es ofreciendo incentivos. Ya sea a través de programas de fidelización, promociones especiales o descuentos exclusivos, las recompensas ayudan a demostrarle a tus clientes que los aprecias y los motivan a elegirte por encima de la competencia.
Programas de fidelización comunes:
-Programas de puntos: los clientes acumularán puntos a medida que contraten servicios en tu negocio. Por ejemplo: tus clientes reciben puntos por cada corte de barba que se hagan en tu negocio. Después de acumular cierta cantidad de puntos, podrán ser canjeados por un servicio gratis, un descuento o una tarjeta de regalo.
-Programas de Nivel: similar a cuando subimos de nivel en un videojuego, otorgarías ciertos beneficios a clientes a medida que asistan a más citas y avancen “de nivel” en tu negocio. Por ejemplo: un cliente que al asistir a 10 citas en un mismo año, desbloquea el nivel Platino que le permite un masaje facial adicional con cada tratamiento estético que agende en tu local.
-Programas de suscripción: consiste en cobrarle a tus clientes una mensualidad por suscribirse a un plan específico en tu negocio. A cambio, puedes ofrecer atención premium, productos o servicios adicionales en cada cita o descuentos VIP. Es una excelente manera de garantizar ganancias y consentir a tus mejores clientes.
¡Y eso es todo por hoy!
En resumen, retener clientes y fidelizarlos es crucial para cualquier empresa. Tus clientes más fieles serán clientes de por vida, y se convertirán en embajadores de tu marca, haciendo correr la voz sobre tu negocio entre sus amigos y familiares.
Te dejo los 5 conceptos más importantes para fidelizar clientes:
- 1. De nada sirve adquirir nuevos clientes, si no los vas a poder retener y fidelizar
- 2. Es más importante y más económico que te enfoques en retención, que en adquisición
- 3. La mejor manera de atraer nuevos clientes es mediante el mercadeo boca a boca
- 4. Para fidelizar, tu atención debe ser excelente, personalizada y consistente
- 5. Utiliza programas de fidelización como puntos, niveles y suscripciones y consiente a tus mejores clientes. La regla de Paretto aplica, el 20% de tus clientes te genera aproximadamente el 80% de tus ingresos. Así que cuida a esos clientes!
Si te interesa mejorar la experiencia de tus clientes, te invito a que crees una cuenta en Kumbio para que puedas empezar a ofrecer y disfrutar de las siguientes funcionalidades:
- Agendamiento en línea 7×24: para simplificar y automatizar el proceso de reserva
- Confirmaciones y recordatorios automáticos de citas por WhatsApp y correo: para que tus clientes siempre tengan la información necesaria y no falten a sus citas
- Fichas de clientes: para que puedas personalizar las interacciones con tus clientes y ofrecer un servicio de primera categoría
Crear una cuenta lleva menos de 10 minutos, y es fácil y gratis. ¡Qué esperas, hazlo hoy mismo!
Gracias por leer otra publicación, esperamos que te ayude en tu negocio.
Nos vemos pronto,
Equipo Kumbio