¿Qué es y cómo utilizar un CRM? —Todo lo que debes saber
En artículos previos hemos hablado de la importancia de cada una de las interacciones que tiene un negocio con sus clientes. Utilizar un CRM es necesariopara garantizar una buena gestión.
En las etapas tempranas de un negocio, es posible manejar todas estas interacciones por tu cuenta o con ayuda de tu personal de manera manual, pero a medida que tu negocio crece, utilizar un sistema robusto con funcionalidades de automatización es imprescindible.
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Estos sistemas son conocidos como CRMs, por sus siglas en inglés correspondientes a Customer Relationship Management. En su forma más básica un CRM es una lista de todos tus clientes, donde puedes agregar datos, notas, comunicaciones, citas, archivos, etc. y automatizar recordatorios o notificaciones asociadas a la información o eventos que hayan sido registrados en su perfil.
En el artículo de hoy hablaremos de los usos más comunes de un CRM, sus beneficios y funcionalidad esenciales. Y asegúrate de leer el artículo completo, porque hablaremos de cómo puedes utilizarlo para mejorar cada una de las interacciones con tus clientes.
Bueno, ¡empecemos!
Usos comunes de un CRM
- Guardar información personal, demográfica y de contacto
- Llevar un registro de las interacciones previas con el cliente, incluyendo citas y compras previas
- Tomar notas durante citas y documentar tratamientos, resultados y planes futuros
- Documentar las preferencias del cliente incluyendo sus metas y tiempos
- Gestionar citas con clientes
- Automatizar el envío de confirmaciones y recordatorios de citas por WhatsApp y correo electrónico
- Automatizar el envío de mensajes de seguimiento, ofertas y notificaciones de reagendamiento
Beneficios y ventajas de utilizar un CRM
Organización y Eficiencia: Atiende a tus clientes en menos tiempo y deshazte de los archivadores llenos de formularios. Utiliza repositorios en la nube y herramientas CRM para tener acceso a toda la información de tus clientes desde cualquier dispositivo. También puedes utilizar las funcionalidades de búsqueda, compartir, imprimir, etc.
Mejor comunicación: Con todos los datos e interacciones de los clientes en un solo lugar, es fácil colaborar y permitirle a tu equipo tener visibilidad y acceso a la misma información y poder ofrecer un servicio al cliente consistente. Al automatizar recordatorios y tareas, eliminas el factor humano. Al CRM no se le olvida enviar el recordatorio y tampoco se equivoca.
Personalización de la experiencia del cliente: Si cada vez que un cliente te comente su servicio o producto favorito, lo documentan en tu CRM, podrás deslumbrarlos en su siguiente visita teniendo todo preparado.
Fidelización de clientes mediante una mejor atención al cliente: Cuando tus clientes vivan la nueva realidad de tu negocio, quedarán enamorados, recomendaran tu negocio y tendrás su lealtad por muchos años más.
¿Qué debes tener en cuenta a la hora de seleccionar un CRM?
El CRM que elijas dependerá de tus necesidades específicas, pero como mínimo debe tener o ser:
- Fácil de usar
- Un buen soporte técnico
- Seguro y confiable
- Perfiles, notas y fichas de clientes
- Capacidad para adjuntar archivos
- Funcionalidades de automatización
- Funcionalidades de agendamiento de citas
- Integraciones con email y Whatsapp
No es fácil conseguir un CRM que cumpla todos los requisitos, y es más difícil encontrar un CRM con agendamiento y gestión de citas. Si tu negocio funciona en base a citas, nuestro CRM, Kumbio, es una excelente opción para ti, ya que reúne la mayoría de estos beneficios.
Gestión de interacciones al utilizar un CRM
Un sistema de manejo de relaciones es esencial en las distintas etapas del recorrido de tus clientes. Estas son algunas ideas de cómo puedes utilizar un CRM para mejorar la experiencia de tus clientes en cada etapa y retenerlos.
El Primer Contacto
- Automatizar el envío de un mensaje de bienvenida donde compartas tus horarios, ubicación, etc.
El Agendamiento de la Primera Cita
- Ofrecer agendamiento en línea 7×24, conveniente, fácil y autoservicio
La Confirmación, el Recordatorio y otras Notificaciones
- Automatizar el envío de confirmaciones de citas 72 horas antes de la cita por Whatsapp y correo electrónico
- Automatizar el envío de recordatorios de citas 24 horas antes de la cita por WhatsApp y correo electrónico
- Automatizar el envío de notificaciones asociadas a la cita como modificaciones y cancelaciones
La Primera Cita
- Usar formularios electrónicos para recopilar la información de tus clientes e inmediatamente guardarla en sus respectivos perfiles
- Usar las fichas de clientes para tomar notas y documentar las preferencias y metas de tus clientes
Seguimiento, Mensajes de Mercadeo y Fidelización
- Automatizar el envío de encuestas
- Automatizar el envío de ofertas, notificaciones de reagendamiento y mensajes de mercadeo
Consejos para aprovechar el sistema de gestión de interacciones (CRM)
- Asegúrate de que toda la información e interacciones relevantes con los clientes se registren en el sistema.
- Automatiza, programa recordatorios o haz notas para actividades críticas o conversaciones de seguimiento.
- Utiliza el CRM para recopilar y analizar los datos de los clientes a fin de detectar patrones y posibilidades de mejora.
- Capacita a tus empleados sobre cómo utilizar el CRM y pídeles que lo mantengan actualizado con las interacciones y los datos de los clientes. Recuerda que para que un CRM sea útil y valioso, todas las interacciones y todos los datos de tus clientes deben ser ingresados y deben ser actualizados periódicamente.
¡Y eso es todo por hoy! En resumen, todo negocio que funcione en base a citas debe considerar utilizar un sistema CRM con capacidades de gestión de citas. Esto será especialmente necesario a medida que empieces a atraer mayor cantidad de clientes.
Los beneficios de utilizar un CRM son enormes:
- Menos ausencias y cancelaciones de último minuto
- Menos tiempo gastado coordinando citas por WhatsApp y enviando recordatorios manualmente
- Mayor rentabilidad mediante automatizaciones de mercadeo
- Mayor organización y eficiencia con repositorios consolidados en la nube y fichas de clientes personalizadas
- Clientes satisfechos y deslumbrados con el profesionalismo y la modernidad de tu negocio
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