Opiniones de Clientes (su importancia y cómo conseguir más)

En este artículo, te hablaré del valor de las opiniones de los clientes, qué hacer si recibes un comentario negativo y te compartiré algunos consejos sobre cómo recolectar opiniones eficientemente y sacarles el mayor provecho para que destruyas a tu competencia.

Primero, empecemos por entender a qué me refiero con opiniones de clientes. 

¿Qué son las calificaciones y opiniones de clientes?

Las calificaciones y opiniones de clientes son comentarios positivos, neutrales o negativos que los clientes comparten en plataformas públicas como Google, Bing, Yelp, etc. Estos suelen ir acompañados de detalles específicos acerca de los servicios recibidos, la calidad de la atención, ambiente del local, etc. y usualmente van acompañados de una puntuación de 1 a 5 estrellas.

¿Por qué son tan importantes las opiniones de los clientes?

Si eres como yo, lo primero que haces cuando necesitas encontrar un proveedor de un servicio particular, es buscarlo en Google (o incluso directamente en Google Maps). Y si la búsqueda se trata de un servicio presencial, Google sabe que quieres encontrar el mejor negocio posible, lo más cerca posible. 

Recuerda que la misión de los motores de búsqueda es mostrarte los mejores resultados para tus búsquedas, y por ende al tener buenas calificaciones, los motores de búsqueda te recomendarán más a menudo y por encima de tu competencia.

Es importante tener en cuenta que tus clientes no sólo te podrán encontrar al buscar el nombre de tu negocio, sino también al buscar cualquier palabra que haya sido mencionada en las opiniones de tus clientes (especialmente si esta palabra se repite una y otra vez en los comentarios que recibes).

Este tipo de SEO local es un arma secreta, ya que usualmente los pequeños y medianos negocios tienen mejores valoraciones que los negocios grandes en los motores de búsqueda y por ende es una buena oportunidad para derrotar a los grandes en el juego del SEO.

Las opiniones de clientes previos son esenciales ya que promueven tu negocio, o resaltan oportunidades de mejora. 

¿Las calificaciones influyen en las decisiones de los clientes?

Por supuesto, los comentarios de tus clientes son una excelente manera de generar confianza con tu clientela. La gente confía más en los comentarios de otros clientes como ellos, que en la publicidad y el mercadeo del negocio. Y esto es por la sencilla razón que los negocios no controlan este canal y por ende, es una representación transparente y genuina de la calidad del producto o servicio ofrecido.

Así que, si quieres ganarte la confianza de clientes potenciales, asegúrate de tener evidencia de que tus servicios son tan buenos como prometes en tu mercadeo.

Y recuerda que también puedes utilizar las opiniones positivas de tus clientes en tu página web, campañas de email marketing, e incluso en tus redes sociales para convencer y venderle más a tus visitantes, suscriptores y seguidores.

¿Qué hacer si recibo una opinión negativa?

Lo ideal es evitar opiniones negativas a todo costo. Incluso si para lograrlo tienes que dejar tu ego a un lado temporalmente. Recuerda que la frustración y la rabia hacia un cliente se te pasará en unas horas, en cambio la calificación negativa te perseguirá por siempre.

Pero si recibes una opinión negativa, estos son los 3 pasos que te recomiendo que tomes:

 

1. 1. Analiza la opinión objetivamente, entiende la raíz del problema y resuélvelo inmediatamente.

1. 1. Por más irrazonable que sea el comentario, responde de manera amable y contacta al cliente ofreciéndole algún tipo de beneficio o compensación. Esto demuestra que tomas en serio la experiencia de tus clientes y que estás dispuesto a arreglar las cosas. Recuerda que una mala crítica es una oportunidad para mejorar tu negocio y demostrar a futuros consumidores tu compromiso con la satisfacción de tu clientela.

1. 1. Y si tu respuesta, beneficio y compensación han mejorado tu relación con el cliente, pídeles amablemente que eliminen o actualicen su comentario.

Implementando estos pasos podrás mitigar el daño causado por las opiniones negativas.

Estrategias para recopilar y sacarle el máximo provecho a las opiniones de tus clientes

Dejar una calificación en Google es fácil y toma menos de 2 minutos. Y como es de esperarse, los clientes insatisfechos tienen una mayor motivación para publicar sus quejas que los cientos de clientes satisfechos que no dejan sus comentarios.

En esto, la consistencia es clave. Y la mejor manera de ser consistente es sistematizando y  automatizando el proceso. Estas son las mejores estrategias para conseguir más opiniones de Google:

 

1. 1. Envía encuestas breves de satisfacción después de cada cita o venta. Esto te permitirá diferenciar entre clientes satisfechos y clientes insatisfechos antes de enviarles el enlace a tu perfil de Google. Los resultados de esta encuesta se pueden usar para resolver problemas y pedirle a tus clientes satisfechos que te dejen un comentario positivo. Esto se puede hacer de manera manual o de manera automática utilizando un sistemas de reserva de citas con funcionalidades de mercadeo como Kumbio.

1. 1. Habla con tus mejores clientes después de cada cita y menciónales lo importante que son las calificaciones para tu negocio.

1. 1. Si no estás teniendo éxito con las estrategias 1 y 2, también puedes ofrecer descuentos o beneficios a aquellos clientes que hayan calificado tu negocio.

Recuerda priorizar la recopilación de opiniones, al principio no tendrá un impacto grande en tu negocio, pero a medida que vas acumulando más y más opiniones positivas, subirás en el ranking de los motores de búsqueda y recibirás un flujo orgánico y constante de clientes 100% gratis.

Sugerencias adicionales para aprovechar las calificaciones de clientes

 

• • Crea videos testimonionales y compártelos en tu página web y redes sociales. Puede ser increíblemente poderoso ver y oír a una persona real hablar de su excelente experiencia con tu negocio.

• • Ten una página exclusiva para las opiniones de tus clientes en tu sitio web. Así, a los clientes futuros les resultará sencillo leer y encontrar los comentarios de clientes previos.

• • Crea campañas de redes sociales acerca de las opiniones de tus clientes. Crea historias y guárdalas para que aparezcan siempre en tu perfil.

En resumen, vivimos en una sociedad que valora inmensamente los comentarios y opiniones de clientes previos a la hora de decidir en qué negocio agendar una cita, en qué restaurante comer o incluso que productos comprar. 

Las opiniones son extremadamente poderosas y pueden significar el éxito o el fin de tu negocio. 

Recuerda que es imprescindible tener un proceso para enviar encuestas, detectar problemas y pedir opiniones a tus clientes satisfechos. Una aplicación como Kumbio automatiza esto por ti, y a la vez te permite ofrecer una excelente experiencia de agendamiento en línea. 

¡Nos vemos en el siguiente!

TEAM KUMBIO