¿Cómo Evitar y Manejar Cancelaciones de Citas en tu Negocio? — Guía Práctica
Manejar ausencias y cancelaciones es un reto común en negocios con citas. Es esa piedrita en el zapato que nos hace cuestionar las razones por las cuales estamos en este sector, ya que no solo perjudica la rentabilidad de tu negocio, sino que también es frustrante y una gran pérdida de tiempo.
Por eso, en este artículo te voy a contar cómo evitarlas, y de ser necesario, cómo manejarlas con éxito.
Pero antes de empezar quiero establecer una distinción clara entre dos términos que usualmente se confunden.
La diferencia entre una cancelación y una ausencia
Una ausencia o no-show es cuando un cliente no se presenta a su cita, sin avisar previamente.
Una cancelación, en cambio, es cuando un cliente te avisa con antelación de que no podrá acudir. Aunque ambas son molestas, las cancelaciones son al menos un poco más fáciles de gestionar, ya que el previo aviso te permite por lo menos intentar reaccionar.
Por ejemplo, con una cancelación previa podrías ajustar tu horario disponible para agendar en ese espacio a otro cliente y así no perder el tiempo que tenías planificado para ese servicio, ni tampoco dejar de percibir esos ingresos.
En cambio una ausencia te toma de sorpresa y usualmente no hay nada que puedas hacer al respecto, especialmente si no tienes implementadas las siguientes prácticas que vamos a enseñarte, pues una vez que llegue el momento de la cita y no se presente el cliente, no tendrás cómo cubrir ese espacio y al final será dinero y tiempo perdido.
Bueno, ya que aclaramos que es que, y cual de las dos es más importante de evitar, pasemos a las estrategias que deberás implementar para evitar que un cliente cancele su cita o peor aún, que se ausente sin avisar.
Estrategia 1: Tener una política de cancelaciones y ausencias
Una de las mejores estrategias para manejar las ausencias y cancelaciones es disponer de una política de cancelaciones clara y concisa. Esto puede ayudar a establecer expectativas y reducir comportamientos negativos por parte de tus clientes.
Por ejemplo, puedes exigir una notificación de por lo menos 48 horas para las cancelaciones o incentivar a tus clientes con un descuento al no tener ninguna ausencia en los últimos meses o incluso cobrar una penalidad por cada ausencia o cancelación fuera de los rangos estipulados en tu reglamento.
Otra manera de asegurar la asistencia y poder cubrir los costos de una ausencia o cancelación de último minuto es incluir un anticipo NO REEMBOLSABLE para poder agendar una cita en tu negocio. Es decir, el cliente pagará por adelantado un monto establecido, por ejemplo un 20% del monto total del servicio y luego al llegar el momento de la cita se le cobrará el 80% restante.
De esta forma el cliente tendrá un incentivo monetario para asistir a la cita o reprogramar con la antelación requerida por tus políticas, para así no perder el anticipo.
Y estos son solo unos cuantos ejemplos, hay muchísimas maneras de influir comportamientos positivos en tus clientes. Recuerda que es tu negocio y puedes diseñar las políticas que mejor se adapten a tus objetivos y retos particulares.
Estrategia 2: Usa un software de agendamiento de citas para manejar cancelaciones de citas
Como en todo negocio, aprovechar las bondades de la tecnología es extremadamente importante. Aplicaciones como Kumbio te permiten enviar confirmaciones y recordatorios automáticos por WhatsApp para que tus clientes no olviden sus citas, no cancelen a último minuto, y asistan de manera puntual.
La aplicación también ofrece funcionalidades de agendamiento en línea, permitiendo a tus clientes hacer sus propias reservas o modificar sus citas de manera automática y sin tu ayuda.
Estas funcionalidades no solo le ofrecen una mejor experiencia a tus clientes, sino que también te ahorran varias horas cada semana, permitiendo que te enfoques en las actividades más importantes de tu negocio en vez de tratar de cuadrar citas manualmente por WhatsApp.
Además de automatizar el envío de notificaciones y permitir la autogestión de citas, la aplicación también ofrece una manera sencilla de visualizar el calendario de tus profesionales, y así poder optimizar horarios y llenar huecos de ser necesario.
Si esto te interesa, te invito a que abras una cuenta gratis en Kumbio.com.
Estrategia 3: Sé proactivo y adelántate a los problemas al Manejar Cancelaciones de Citas
También es importante ser proactivo a la hora de tratar las ausencias y cancelaciones.
Por ejemplo, si tienes un cliente que tiene un historial de no presentarse o de cancelar a último minuto, quizá quieras contactarlo antes de tiempo para confirmar la cita y asegurar que no haya ningún inconveniente. Esto puede mejorar tu relación con el cliente y aumentar la probabilidad de que asista.
Y recuerda que si cuentas con una aplicación de reservas como Kumbio, el envío y gestión de confirmaciones, es un proceso totalmente automático.
Estrategia 4: Ten un plan alternativo por si un cliente cancela su cita
Implementando las primeras tres estrategias podrás disminuir ausencias y cancelaciones en un 80%. Lo que significa que debes tener un plan claro para poder reaccionar y manejar el 20% restante de la mejor manera.
Puedes llevar una lista de espera, con clientes que sean flexibles y estén interesados en asistir antes de su próxima cita agendada. De esta forma, si tienes una cancelación de última hora, puedes ponerte en contacto con estos clientes y ofrecerles la cita. Esto puede ayudarte a mantener tu agenda llena y reducir el impacto negativo de las cancelaciones.
Otra estrategia común, es reducir las duraciones de sus servicios en el sistema, para así poder agendar una cita extra al día.
Por ejemplo, si agendas 20 citas en un día y tienes una tasa de cancelaciones y ausencias del 20%, realmente solo atenderás a 16 clientes y podrás ponerte al día en el transcurso del día.
Ten en cuenta que esta es una estrategia avanzada, y es importante implementarla con mucho cuidado, ya que de no hacerse correctamente, puede resultar en largas esperas y clientes insatisfechos.
Estrategia 5: Explicar el impacto que tienen las cancelaciones en tu negocio
Si manejas las primeras cancelaciones y ausencias de tus clientes con amabilidad y paciencia, y les explicas los impactos que tienen en tu negocio, lo más normal es que tus clientes te devuelvan la amabilidad y se esfuercen en cumplir sus compromisos contigo.
Como dice el dicho, «Amor con Amor se paga». Recuerda que por las buenas, todo es posible.
Estrategia 6: Entiende y analiza tu data si quieres Manejar Cancelaciones de Citas
Llevando un registro organizado de tus citas, sus estados y la información de tus clientes, podrás sacarle el mayor provecho a tu data.
Habla con tus clientes y analiza tu data para determinar lo siguiente:
- ¿Hay algún día de la semana en el cual hay más ausencias y cancelaciones?
- ¿Cuál es la principal razón por la que tus clientes cancelan?
- ¿Qué grupo demográfico es más propenso a cancelar o faltar?
No subestimes el poder del análisis de datos, ya que es tu mejor aliado para identificar problemas y oportunidades para tomar decisiones acertadas en tu negocio. La data te puede ayudar a decidir qué cambios hacer en tu proceso de agendamiento, que políticas de cancelación establecer, e incluso a qué grupo demográfico enfocar tus esfuerzos de mercadeo.
En resumen, la mejor manera de atacar este problema e implementar estas 6 estrategias es teniendo la mentalidad, los procesos y la tecnología adecuada.
Utilizando un software como Kumbio podrás:
- Automatizar el envío de confirmaciones por WhatsApp – lo cual aumenta el compromiso que tus clientes tienen contigo.
- Automatizar el envío de recordatorios automáticos por WhatsApp – lo cual evita que a tus clientes se les olviden sus citas o lleguen tarde.
- Ofrecer agendamiento en línea y permitirle a tus clientes modificar o cancelar sus citas con antelación fácilmente – lo cual te permite ofrecer una mejor experiencia y ayuda a que tus clientes te puedan comunicar cualquier cambio en sus planes con tiempo suficiente para reaccionar.
- Fidelizar a tus clientes – al ofrecer una experiencia de primer nivel.
- Analizar tu data fácilmente – para poder entender a tus clientes y tomar mejores decisiones.
Si esto te interesa, te recomendamos crear una cuenta en Kumbio, ya que en menos de 10 minutos podrás empezar a simplificar tu negocio, ahorrar tiempo, y mejorar tu rentabilidad (además de Manejar Cancelaciones de Citas eficientemente)
No dudes en contactarnos si tienes alguna duda acerca de este tema.
Nos vemos en el próximo artículo,
Equipo Kumbio